IT/과학
젠데스크 코리아, 'Resolution Platform'으로 CX 재정의… AI 시대 고객경험 로드맵 제시
뉴스보이
2026.03.30. 09:01
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간단 요약
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젠데스크의 Resolution Platform은 AI와 사람의 협업으로 문제 해결에 집중합니다.
AI 상담사가 전체 업무의 80%를 담당하여 고부가가치 업무에 집중하도록 돕습니다.
이 기사는 10개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 10개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
젠데스크 코리아는 지난 3월 24일 강남 엘타워에서 열린 제13회 AICC CX 인사이트 2026 컨퍼런스에서 AI 시대의 고객 경험(CX) 로드맵을 제시했습니다. 황정호 대표는 AI 기술이 고객 여정 전반의 맥락을 이해하고 실제 문제 해결까지 이어져야 한다고 강조했습니다. 그는 고객 경험 성공의 핵심 요소로 속도, 정확성, 공감을 꼽았습니다.
황정호 대표는 AI 프로젝트의 약 95%가 기대 성과를 내지 못하고 있다고 지적했습니다. 이는 AI가 실제 업무 프로세스와 맥락을 학습하지 못하고 시스템 통합이 부족한 점을 실패 원인으로 분석했습니다. 또한 생성형 AI 투자가 고객 서비스보다 영업 및 마케팅 영역에 편중된 점도 비효율의 원인으로 언급했습니다.
젠데스크의 핵심 솔루션인 'Resolution Platform'은 사람과 AI의 협업을 기반으로 문제 처리가 아닌 해결에 초점을 맞추고 있습니다. 이 플랫폼은 상담 데이터를 기반으로 지식을 자동 축적하는 'Resolution Learning Loop'를 통해 AI 성능을 지속적으로 개선합니다. 젠데스크는 AI 상담사가 전체 업무의 80%를 담당하고 인간은 고부가가치 업무에 집중하는 구조로 전환될 것이라고 전망했습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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