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상담 대기 47초에서 5초로… LG유플러스, AI 네이티브 컨택센터 구축 속도
뉴스보이
2026.10.01. 06:03
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2026.10.01. 06:03
간단 요약
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LG유플러스가 자체 고객센터를 테스트베드로 활용해 상담 대기 시간을 5초로 단축했습니다.
2030년까지 AI 네이티브 컨택센터를 구축하고 관련 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시킬 계획입니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객센터 혁신을 가속화합니다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 AICC 사업 전략을 발표하며, 상담사 연결 대기 시간을 2024년 47초에서 올해 5초로 획기적으로 줄였다고 밝혔습니다.
이러한 성과는 전국 17개 고객센터를 AI 기술의 테스트베드로 활용하는 '인소싱 AICC' 전략 덕분입니다. 현재 연간 수천만 건의 상담 중 약 800만 건을 AI 콜봇과 챗봇이 처리하며, 상담 응답률은 99.8~99.9% 수준을 유지하고 있습니다.
상담 현장에는 실시간으로 대화를 텍스트화해 답변을 추천하는 'AI 상담어드바이저'와 상담 품질을 자동으로 평가하는 'AI Auto QA'가 도입됐습니다. 이를 통해 상담사는 고객 응대에 더욱 집중할 수 있는 효율적인 환경을 갖추게 됐습니다.
LG유플러스는 이번 성과를 바탕으로 2030년까지 상담 대기가 없는 'AI 네이티브 컨택센터'를 완성할 방침입니다. 또한, 자체 운영 경험이 녹아든 솔루션을 앞세워 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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