IT/과학
SKT, 한글날 맞아 ‘UX 라이팅 가이드’ 도입…AI ‘소통이’로 고객 언어 바꾼다
뉴스보이
2026.10.06. 08:57
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간단 요약
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쉬운, 도움이 되는, 믿을 수 있는, 공감하는 등 4대 원칙을 바탕으로 서비스 문구를 개선합니다.
자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’가 실시간으로 문구를 검증해 고객 경험을 혁신합니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
SK텔레콤이 한글날을 맞아 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 감정까지 고려한 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발해 실무에 적용합니다. 이번 가이드는 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객과 만나는 모든 접점에 적용되어 서비스 이용 경험을 개선할 예정입니다.
문구 작성의 핵심 기준은 ‘쉬운, 도움이 되는, 믿을 수 있는, 공감하는’ 등 4대 원칙입니다. 이를 위해 SK텔레콤은 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’를 도입했습니다. 소통이는 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 약 5만 건의 언어 검토 데이터를 학습해 직원들이 문구를 작성할 때 실시간으로 검증을 돕습니다.
서비스 이용 단계별 고객의 감정 변화를 분석하는 ‘고객 감정 지도’도 새롭게 도입했습니다. 이를 통해 ‘효자 상품’을 ‘인기 상품’으로, ‘부모님 동의’를 ‘보호자 동의’로 바꾸는 등 사회적 감수성을 높였습니다. 또한 장애가 있는 고객을 포함한 모든 이용자의 접근성을 고려해 이모지 사용 기준도 마련했습니다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 기업이 고객에게 건네는 말”이라며 “이번 가이드와 소통이를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 밝혔습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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