경제
토스뱅크, 생성형 AI 채팅 에이전트 도입…상담 시간 5분에서 30초로 단축
뉴스보이
2026.10.07. 10:13
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2026.10.07. 10:13
간단 요약
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기존 챗봇과 달리 생성형 AI가 맥락을 이해해 상담 처리 시간을 90%가량 단축했습니다.
고객 만족도 또한 기존 대비 2배 수준으로 높아졌으며 전 고객이 즉시 이용 가능합니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
토스뱅크가 생성형 AI를 기반으로 한 ‘AI 채팅 에이전트’를 전 고객 대상으로 도입했습니다. 이번 서비스는 정해진 시나리오에만 의존하던 기존 챗봇의 한계를 넘어, 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 응답하는 것이 특징입니다.
도입 효과는 즉각적으로 나타나고 있습니다. 기존 상담원 연결 시 통상 5분 이상 소요되던 상담 시간이 30초 안팎으로 줄어들며 약 90%의 시간 단축 효과를 거뒀습니다. 지난달 27일부터 일주일간 진행된 고객 설문에서도 AI 상담 만족도가 기존 챗봇 대비 2배 가까이 높은 것으로 확인됐습니다.
안전한 금융 거래를 위한 보안 기능도 강화했습니다. 고객은 채팅창에 개인정보를 직접 입력할 필요 없이 얼굴인식(Face ID), 지문, 개인식별번호(PIN) 등으로 인증한 뒤 업무를 처리할 수 있습니다. 보이스피싱이나 금융사기 위험이 감지되거나 상담이 길어질 경우 즉시 상담원과 연결되는 체계도 갖췄습니다.
이번 도입으로 토스뱅크는 자체 개발한 실시간 채팅상담 시스템 ‘헬프챗’과 지식관리 시스템 ‘헬프닥스’, 상담원 전용 플랫폼 ‘헬프데스크’를 하나로 통합했습니다. 이를 통해 상담 인프라를 고도화하고 고객에게 더욱 효율적인 금융 경험을 제공할 계획입니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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