경제
금융감독원, 금융사 민원 처리 체계 개선…CEO 성과평가에 민원 지표 반영
뉴스보이
2026.10.28. 15:07
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2026.10.28. 15:07
간단 요약
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금융감독원이 금융사의 민원 처리 독립성을 강화하고 경영진 성과평가에 관련 지표를 반영합니다.
민원 대응 인력 확충과 전문성 제고를 통해 금융 소비자 신뢰 회복에 나설 방침입니다.
이 기사는 11개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 11개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
금융감독원이 금융회사의 민원·분쟁 처리체계를 전면 개선하기 위해 나섰습니다. 금감원은 28일 은행·증권·보험·여신전문금융·저축은행 등 150개 금융회사를 대상으로 ‘민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회를 개최하고, 소비자 보호를 위한 새로운 기준을 제시했습니다.
이찬진 금융감독원장은 금융상품 고도화로 소비자 불편이 늘어나는 만큼, 억울함을 경청하고 해결하는 것이 신뢰 회복의 출발점이라고 강조했습니다. 실제로 지난해 접수된 민원 중 74.8%는 자율조정이나 단순문의였으나, 정작 금융사의 대응 체계는 미흡한 실정입니다. 77개사를 점검한 결과 민원 담당 인력은 전체의 2.1%에 불과했으며, 55세 이상을 제외하면 0.7% 수준이었습니다. 또한 민원 담당 부서에 변호사를 배치한 곳은 5.2%, 민원 심의위원회에 외부 위원이 참여하는 곳은 11.7%에 그쳤습니다.
이번 모범관행에 따라 금융사는 소비자보호부서에 독립적인 의사결정권을 부여해야 합니다. 특히 민원·분쟁 관련 지표를 최고경영자(CEO)와 유관부서의 성과평가(KPI)에 실효성 있게 반영하도록 하여 경영진의 책임을 강화했습니다.
현장에서는 이미 변화의 움직임도 나타나고 있습니다. KB국민은행은 AI를 활용해 소비자 의도를 파악하고 상담 채널을 최적화하고 있으며, 교보생명은 유형별 표준 회신문과 시스템을 통해 민원 처리 경과를 체계적으로 관리하고 있습니다.
금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가에 민원 처리 현황을 반영하고, 업권별 협회와 협력해 민원 공시제도 개선도 추진할 계획입니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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