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KT, 생성형 AI로 고객센터 혁신…상담 완결률 81% 달성
뉴스보이
2026.10.29. 09:21
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2026.10.29. 09:21
간단 요약
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KT가 생성형 AI를 도입해 월평균 120만 건의 상담을 처리하며 고객센터 효율을 높였습니다.
상담 완결률이 81%로 상승하고 평균 상담 시간은 11% 단축되는 성과를 거뒀습니다.
이 기사는 10개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 10개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
KT가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 AI 상담 어시스트를 도입하며 고객센터의 디지털 전환을 가속화하고 있습니다. 현재 KT의 보이스봇은 월평균 120만 건에 달하는 상담을 처리하며 고객센터의 핵심 인프라로 자리 잡았습니다.
기술 도입의 효과는 수치로 증명되고 있습니다. 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했으며, 평균 상담 시간은 31초, 비율로는 11% 단축됐습니다. 이를 통해 KT는 연간 약 20만 명의 고객이 AS 관련 재문의를 해야 하는 불편을 해소할 것으로 기대하고 있습니다.
KT는 향후 보이스봇을 복합적인 문의까지 대응 가능한 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획입니다. 또한, 100번 고객센터 운영 경험을 바탕으로 금융, 공공, 의료 등 다양한 산업 분야에 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 제공하며 B2B 사업을 적극적으로 확대하고 있습니다. 실제로 지난 8월에는 우리은행의 AI 챗봇 및 상담봇 재구축 사업을 수주하며 기술력을 입증했습니다.
최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "고객에게는 빠르고 편리한 상담 경험을, 상담사에게는 효율적인 업무 환경을 제공하겠다"고 밝혔습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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