세계
디지털 무인화 멈춘 美 패스트푸드, 다시 '사람' 찾는 이유
뉴스보이
2026.09.11. 15:59
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간단 요약
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맥도날드를 비롯한 업계가 대면 서비스 강화를 위해 전략을 수정하고 있습니다.
200만 명 규모의 재교육을 통해 고객 경험을 개선하겠다는 방침입니다.
이 기사는 4개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 4개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
키오스크와 모바일 주문 등 무인화에 집중하던 미국 패스트푸드 업계가 다시 대면 서비스 강화로 전략을 수정하고 있습니다. 맥도날드는 다음 달부터 대대적인 고객 서비스 개선 작업에 착수하며, 버거킹 역시 카운터에 직원을 배치하고 주문 확인 지침을 강화하는 등 변화를 꾀하고 있습니다. 웬디스는 드라이브스루에 도입했던 인공지능 시스템이 실제 고객 경험을 개선하는지 재검토에 나섰습니다.
이번 변화의 중심에는 맥도날드의 대규모 인적 쇄신이 있습니다. 맥도날드는 다음 달부터 전 세계 매장 직원과 본사 임직원, 협력업체 관계자 등 200만 명 이상을 대상으로 대대적인 재교육을 실시합니다. 티파니 보이드 맥도날드 글로벌 최고인사책임자는 음식과 가격도 중요하지만 고객 경험이 과거보다 훨씬 중요해졌다고 강조했습니다.
업계의 이러한 움직임은 디지털 네이티브인 Z세대조차 친절한 대면 서비스를 선호한다는 분석에 따른 것입니다. 시장조사업체 테크노믹에 따르면 대면 서비스를 중시하는 젊은 층의 비중이 늘고 있습니다. 다만 업체들이 디지털 시스템을 완전히 철거하는 것은 아닙니다. 키오스크와 앱의 효율성은 유지하되, 직원과 고객이 직접 소통하는 기회를 늘려 서비스의 질을 높이겠다는 취지입니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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