IT/과학
AI가 대체한다던 상담원, 실제로는 감원보다 충원이 더 많았다
뉴스보이
2026.10.30. 13:46
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2026.10.30. 13:46
간단 요약
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AI 도입 기업 중 인력을 줄인 곳은 18%에 불과하며, 45%는 업무를 재배치했습니다.
성패는 AI 성능보다 상담원 개입 기준을 얼마나 명확히 설정했느냐에 달려 있습니다.
이 기사는 3개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 3개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
리멤버앤컴퍼니가 발표한 ‘AI 고객경험 리포트’에 따르면, AI 도입이 상담원 일자리를 대거 대체할 것이라는 우려와 달리 실제 현장에서는 인력 재배치와 충원이 활발한 것으로 나타났습니다.
조사 결과 AI를 활용 중인 기업 가운데 인력을 감축한 곳은 18%에 그쳤습니다. 반면 29%는 인력을 새로 충원했고, 45%는 인력 축소 없이 기존 업무를 재배치했습니다. 기업의 53%가 향후 1년 내 AI 투자를 확대하겠다고 밝혀 이러한 기조는 지속될 전망입니다.
AI 도입 성과는 기술 자체의 성능보다 '상담원 개입 기준'을 얼마나 명확히 설정했는지에 따라 갈렸습니다. 성과가 기대 이상인 기업의 78%는 전환 시점 기준을 갖췄지만, 그렇지 못한 기업은 32%에 불과했습니다. 다만, 이를 성문 규정으로 갖춘 기업은 전체의 8% 수준에 머물러 시스템화가 과제로 꼽힙니다.
현장에서는 여전히 사람의 개입을 원하는 목소리가 높습니다. AI 도입 후 상담원 연결 요구는 50%, 동일 문의 재접수는 45%에 달했습니다. 이에 따라 상담원에게 요구되는 역량도 변화하고 있습니다. 기업들은 감정 대응보다 AI 도구 활용 능력(53%)과 데이터 분석력(44%)을 더 중요하게 평가했습니다.
주대웅 리멤버 마켓데이터사업실장은 "AI에게 고객을 맡길 수 있지만 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다"며 현장의 기준 마련이 중요함을 강조했습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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