경제
제주항공, 연 3000건 VOC 현미경 검토… 경영진이 직접 챙기는 서비스 혁신
뉴스보이
2026.07.22. 09:51
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간단 요약
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제주항공 경영진이 매월 고객경험개선회의체를 열어 연간 3,000건 이상의 의견을 직접 검토합니다.
생성형 AI 챗봇 도입과 교통약자 지원 확대 등 고객 중심 경영으로 2년 연속 1,000건 이상의 칭찬을 받았습니다.
이 기사는 7개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 7개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
제주항공이 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)를 반영한 서비스 혁신에 속도를 내고 있습니다. 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하며, 단순 문의를 제외하고도 연간 3,000건이 넘는 고객 의견을 꼼꼼히 살피고 있습니다.
이러한 노력은 실질적인 서비스 개선으로 이어졌습니다. 기내 반려동물 지정좌석 운영과 항공권 중복예약 방지, 신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등이 대표적입니다. 또한 2024년부터 도입한 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'는 198개국 언어로 24시간 상담 서비스를 제공하며 고객 편의를 높였습니다.
교통약자를 위한 인프라 확충도 눈에 띕니다. 탑승교 우선 배정 비율은 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 꾸준히 상승했습니다. 이와 함께 유모차 무료 위탁, 어린이 안심 케어, 시각장애인용 키오스크, 기내 수어 서비스 등을 운영하며 이동 접근성을 강화하고 있습니다.
제주항공은 CCM 인증이 끝이 아닌 시작이라는 마음으로 고객의 목소리에 귀 기울이겠다는 방침입니다. 이러한 고객 중심 경영의 성과로 홈페이지와 고객센터에는 2024년과 지난해 모두 연간 1,000건이 넘는 고객 칭찬 사례가 접수되고 있습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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