경제
KT, AI 기반 고객센터 혁신으로 2026 콜센터품질지수 3관왕 달성
뉴스보이
2026.09.15. 10:09
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간단 요약
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KT가 2026 콜센터품질지수 조사에서 초고속인터넷·IPTV 및 이동통신 부문 최우수기업으로 선정되었습니다.
AI 기술을 접목한 차세대 상담체계를 구축해 상담 효율성과 고객 만족도를 동시에 높였다는 평가를 받습니다.
이 기사는 7개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 7개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
KT가 한국표준협회 주최 '2026 콜센터품질지수(KS CQI)' 조사에서 3관왕을 차지하며 AI 기반 고객센터 혁신 성과를 입증했습니다. 특히 초고속인터넷·IPTV 부문에서 13년, 이동통신 부문에서 12년 연속 최우수기업으로 선정되는 기록을 세웠으며, AI 기술을 활용한 차세대 상담체계 구축 공로로 AX컨택센터혁신상도 함께 수상했습니다.
KT는 생성형 AI와 초거대언어모델(LLM)을 융합한 에이전틱 AICC를 통해 상담 효율을 극대화하고 있습니다. 현재 AI 보이스봇과 자동응답시스템(ARS)을 통해 월평균 약 500만 건의 상담을 처리하고 있으며, 상담사 연결 없이 고객 요청을 해결하는 상담 완결률은 75%에 달합니다.
상담사를 위한 'AI 상담 어시스트' 시스템도 고도화했습니다. AI가 대화 이력과 주의사항을 실시간으로 안내하고, 내부 지식관리시스템과 연계해 최적의 응대 시나리오를 추천함으로써 상담 품질을 높였습니다. 또한 청각 장애인을 위한 수어 상담과 외국인 전담 다국어 센터를 운영하며 서비스 접근성도 강화했습니다.
이번 성과와 함께 개인 부문에서도 KT의 혁신을 이끈 인물들이 주목받았습니다. 윤정은 AIDT혁신센터 센터장이 베스트 리더로 선정됐으며, 김지희 kt cs 강사가 베스트 매니저, 강진희 kt is 상담사가 베스트 서비스상을 각각 수상하며 고객 중심 서비스의 결실을 맺었습니다.
이 콘텐츠는 뉴스보이의 AI 저널리즘 엔진으로 생성 되었으며, 중립성과 사실성을 준수합니다. AI가 작성한 초안을 바탕으로 뉴스보이 에디터들이 최종검수하였습니다. (오류신고 : support@curved-road.com)
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