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SK텔레콤, 해킹 사고 후 ‘성실성’ 평가 90% 회복…신뢰는 과제
뉴스보이
2026.11.12. 09:04
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2026.11.12. 09:04
간단 요약
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유심 무상 교체 등 적극적인 대응 조치가 고객 평가 회복에 주효했던 것으로 분석됐습니다.
다만 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%에 그쳐 향후 지속적인 노력이 요구됩니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 6개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
지난해 4월 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤이 위기 대응 과정을 거치며 고객 평가를 상당 부분 회복한 것으로 나타났습니다. 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 열린 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최 ‘2026 CS WISE Insight’ 세미나에서 이 같은 분석 결과를 발표했습니다. 이번 연구는 사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 진행됐습니다.
조사 결과, SK텔레콤의 ‘성실성’ 평가 하락폭은 사고 직후 대비 90% 회복된 것으로 확인됐습니다. 이어 고객을 위하는 태도 81%, 주변 평판 80%, 회사의 역량 73% 순으로 회복세를 보였습니다. 반면 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%에 머물러, 성실성 평가에 비해 상대적으로 더딘 회복 속도를 나타냈습니다.
고객들이 가장 높게 평가한 대응 조치는 ‘유심 무상 교체 및 재설정’이었습니다. 해당 조치는 76%의 긍정 평가를 받았으며, 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치를 묻는 항목에서도 30%의 응답률로 1위를 차지했습니다.
향후 유사 사고 발생 시 우선 개선 사항으로는 피해 보상(37%)과 신속한 보호 조치(32%), 보안 강화(28%) 등이 꼽혔습니다. SK텔레콤은 현재 고객신뢰위원회와 고객자문단을 운영하고, 주요 임원이 참여하는 고객신뢰강화회의를 통해 지속적으로 개선 과제를 점검하고 있습니다.
