IT/과학
KTis, AI 보이스봇으로 고객센터 혁신…연 1440만 건 상담 처리
뉴스보이
2026.11.03. 14:15
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간단 요약
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AI 보이스봇이 연간 1440만 건의 상담을 처리하며 고객센터 운영 효율을 높이고 있습니다.
상담 후처리 시간을 28% 단축하고 상담 완결률을 81%까지 끌어올리는 성과를 거뒀습니다.
이 기사는 4개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
이 기사는 4개 언론사의 보도를 교차 검증하여 작성되었습니다.
KT그룹의 고객서비스 전문기업 KTis가 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 혁신에 속도를 내고 있습니다. 최근 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'에서 KTis는 AI와 상담사가 협업하는 미래형 고객센터 운영 모델과 산업별 AX 혁신 사례를 공개했습니다.
KTis는 현재 120여 개 고객사의 169개 센터를 운영하며 4690명의 전문 인력을 육성하고 있습니다. 전국 14개 센터에서 연간 4700만 건의 문의를 처리하는 가운데, AI 보이스봇이 190개 시나리오를 바탕으로 연간 1440만 건의 상담을 전담하며 업무 효율을 극대화하고 있습니다.
기술 도입에 따른 성과도 뚜렷합니다. 상담 후처리 시간은 기존 1분 51초에서 1분 20초로 28% 단축됐으며, 상담 완결률은 81%까지 개선됐습니다. 단순 업무는 AI가 처리하고 상담사는 전문적인 문제 해결에 집중하는 상호 보완적 운영체계가 서비스 경쟁력을 높이고 있다는 평가입니다.
KTis는 이러한 운영 경험을 바탕으로 금융, 공공, 의료 등 다양한 산업군으로 AICC 사업을 확대하고 있습니다. 특히 의료 분야에서는 14개 병원에 AI 보이스봇을 도입해 진료 예약과 방문 확인을 지원하며 35%의 재예약 기회를 확보하는 등 실질적인 비즈니스 성과를 창출하고 있습니다.
